哈卫纪[2001]7号
为进一步加强卫生系统行业作风建设，不断提高医疗卫生单位工作人员的服务质量和工作水平，使卫生工作更好地为人民健康和经济建设服务，特制定首问负责制，内容如下：
一、本规定适用于各医疗卫生单位在工作期间的工作人员。
二、对服务对象提出的问题，应热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍。
三、在回答服务对象的询问时，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到XX科自己找”等服务禁语，或用手势表示回答。
四、服务对象提出的问题，如需两个以上的科室共同协调方能解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。
五、在服务工程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指使服务对象自行盲目查询。
六、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映并及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。
七、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并明确告诉服务对象应去查询的科室、部门及其准确位置。
八、工作人员违反了上述规定，一经查实，要严格按照市卫生局和本单位的有关规定处理，给服务对象以满意的答复。同时，按照卫生行业作风建设责任追究制度的有关规定，视情节对科室领导和单位领导进行相应的责任追究。
九、本规定自2001年6月1日起施行。
首页